CHARGÉ DE QUALITÉ SERVICE SENIOR

Gestion de la charte de qualité :

Gérer toutes les activités concernant la qualité des services offerts à la clientèle ;

Travailler à la mise en place des indicateurs de la qualité des services offerts à la clientèle pour chaque prestation offerte et que ces indicateurs soient respectés par toutes les Directions concernées ;

Faire des propositions dans le cadre de l'amélioration de macro-processus, en particulier au niveau des opérations, afin de mieux répondre aux besoins de la clientèle et aux tendances évolutives du secteur bancaire ;

Analyser les rapports et proposer des idées novatrices orientées vers un meilleur service à la clientèle ;

Identifier les tendances et les évolutions en matière de qualité de service à la clientèle pour toutes les activités de base de la Banque et s'assurer que celles-ci sont pleinement prises en compte dans la formulation des objectifs à court terme et à long terme de la banque ;

Élaborer et adopter des mécanismes de vérification accessibles à tous les clients en vue d'une évaluation ponctuelle ou continue de la qualité et de la satisfaction du client, et mettre en place un dispositif de type Net Promoter Score ;

Fournir au supérieur hiérarchique une mise à jour des performances de la banque en terme de qualité de service : suivi des SLA ;

Élaborer et conduire des enquêtes de satisfaction auprès de la clientèle (clients mystère etc.) ;

Gestion des réclamations :

Prendre en charge le traitement des réclamations de la clientèle (par tous moyens d'entrée) et en assurer un traitement satisfaisant ;

Mettre en œuvre les dispositifs de recueil des réclamations de la clientèle ;

Maintenir les rapports de plaintes et d'appréciation des clients ;

Minimum BAC+4/5 en Gestion de la qualité de service, Marketing, Communication, Service à la clientèle ou équivalent ; Expérience Professionnelle : minimum 5 ans dont au moins 2 ans à un poste similaire (idéalement en environnement bancaire) ; Maîtrise des techniques et outils de réalisation des enquêtes de satisfaction ; Bonnes capacités rédactionnelles ; Bonne connaissance de l'outil informatique.

Savoir-être :

Réactivité et dynamisme ;

Pondération ;

Rigueur et organisation ;

Autonomie ;

Sens de la communication et du contact ;

Être orienté satisfaction client ;

Intégrité, honnêteté et loyauté ;

Être capable de travailler sous pression ;

Goût pour le travail d'équipe ;

Diplomatie ;

Force de propositions et Pro activité ;

Capacité d'analyse et de synthèse ;